Reklamacja a rękojmia w sklepie internetowym to dziś dwa różne reżimy, zależnie od tego, kto kupuje. Wobec konsumenta od 01.01.2023 nie ma już rękojmi, jest niezgodność towaru z umową, a mimo to wyłapuję podczas audytu regulaminy, które wciąż odsyłają konsumenta do wyłączonych przepisów. Pokażę, jak działa reklamacja konsumencka po zmianie, czym różni się od prawa odstąpienia w 14 dni i co poprawić w regulaminie.
Co zmieniło się dla konsumenta od 2023 roku
Do końca 2022 roku konsument reklamował towar z tytułu rękojmi z Kodeksu cywilnego. Od 01.01.2023 ten model wobec konsumenta przestał obowiązywać. Podstawą jest teraz reżim niezgodności towaru z umową z ustawy o prawach konsumenta (art. 43a-43g UPK).
Art. 43a UPK wprost wyłącza wobec konsumenta przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi (księga trzecia, tytuł XI, dział II). W praktyce oznacza to jedno: w regulaminie skierowanym do konsumenta nie powinno już paść słowo „rękojmia”. Konsument nie reklamuje wadliwej rzeczy, tylko zgłasza brak zgodności towaru z umową. To nie kosmetyka językowa, bo procedura, terminy i kolejność uprawnień różnią się od dawnej rękojmi.
Sama instytucja rękojmi nie zniknęła z prawa. Działa dalej, ale tylko w relacjach między przedsiębiorcami. Wrócę do tego niżej.
Reklamacja konsumencka: kolejność uprawnień (od 2023)
Kiedy towar jest zgodny z umową
Reklamacja konsumencka opiera się na pytaniu, czy towar jest zgodny z umową. Art. 43b UPK rozkłada to na dwie warstwy.
Pierwsza to zgodność z tym, co ustaliłeś z konkretnym kupującym: opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność, funkcjonalność oraz przydatność do celu, o którym konsument poinformował Cię najpóźniej przy zawarciu umowy.
Druga warstwa to zgodność z obiektywnym standardem, niezależnie od treści oferty. Towar musi:
- nadawać się do typowego użytku dla rzeczy tego rodzaju,
- mieć cechy typowe dla swojego rodzaju, w tym trwałość i bezpieczeństwo, których kupujący może rozsądnie oczekiwać,
- być dostarczony z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których konsument może rozsądnie oczekiwać,
- odpowiadać próbce lub wzorowi udostępnionym przed zawarciem umowy.
Od obiektywnego standardu można odstąpić, ale tylko skutecznie. Działa to, jeżeli najpóźniej w chwili zawarcia umowy wyraźnie poinformujesz konsumenta, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów, a on wyraźnie i odrębnie to zaakceptuje (art. 43b UPK). Sam zapis w regulaminie albo ogólna formuła w opisie nie wystarczą, bo potrzebna jest odrębna, świadoma zgoda na to konkretne odstępstwo.
Dwuletni termin i domniemanie na korzyść kupującego
Odpowiadasz za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia towaru i ujawniony w ciągu 2 lat od tej chwili (art. 43c UPK).
Kluczowy jest mechanizm dowodowy. Ustawa domniemywa, że brak zgodności ujawniony przed upływem 2 lat od dostarczenia istniał już w chwili dostarczenia. To Ty jako sprzedawca musisz udowodnić, że było inaczej, na przykład że uszkodzenie powstało z winy użytkownika.
To obala popularny mit, że na reklamację jest „rok”. Dziś i termin odpowiedzialności, i okres domniemania wynoszą 2 lata.
Hierarchia uprawnień: najpierw naprawa albo wymiana
Tu regulaminy najczęściej się mylą, bo dawna rękojmia dawała konsumentowi większą swobodę wyboru. Reżim niezgodności narzuca dwustopniową kolejność.
Krok pierwszy: naprawa albo wymiana
Gdy towar jest niezgodny z umową, konsument może najpierw żądać naprawy albo wymiany (art. 43d UPK). Masz tu pole manewru: możesz zaproponować wymianę zamiast żądanej naprawy albo odwrotnie, jeśli wybrany przez konsumenta sposób jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów. Jeśli oba sposoby są niemożliwe lub zbyt kosztowne, możesz odmówić doprowadzenia towaru do zgodności. Pamiętaj, że koszty naprawy lub wymiany, w tym opłaty pocztowe, przewóz, robociznę i materiały, ponosisz Ty, i to Ty odbierasz od konsumenta towar na swój koszt (art. 43d UPK).
Krok drugi: obniżenie ceny albo odstąpienie
Dopiero gdy pierwszy stopień zawiedzie, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo o odstąpieniu od umowy. Art. 43e UPK otwiera ten drugi stopień, gdy:
- odmówiłeś naprawy lub wymiany,
- nie doprowadziłeś towaru do zgodności,
- brak zgodności występuje nadal mimo Twojej próby naprawy,
- brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od razu,
- z Twojego oświadczenia albo z okoliczności jasno wynika, że nie doprowadzisz towaru do zgodności.
Kiedy nie wolno odstąpić
Konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli brak zgodności jest nieistotny (art. 43e UPK). Co ważne dla Ciebie, ustawa domniemywa, że brak zgodności jest istotny, więc to Ty musisz wykazać jego nieistotność, jeśli chcesz zablokować odstąpienie. Przy nieistotnej niezgodności konsumentowi zostaje obniżenie ceny.
Terminy zwrotu pieniędzy różnią się zależnie od ścieżki. Przy obniżeniu ceny zwracasz kwotę w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta. Przy odstąpieniu konsument najpierw odsyła towar na Twój koszt, a Ty zwracasz cenę w ciągu 14 dni od otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania (art. 43e UPK). W obu przypadkach zwrot następuje tą samą metodą zapłaty, której użył konsument, chyba że zgodzi się on na inną, bezkosztową dla niego.
Reklamacja to nie to samo co odstąpienie w 14 dni
To rozróżnienie powtarza się w regulaminie za regulaminem i bywa mylone nawet w obsłudze. Reklamacja z tytułu niezgodności i prawo odstąpienia w 14 dni to dwie odrębne instytucje. Nie wybiera się jednej zamiast drugiej i jedna nie wyklucza drugiej.
| Reklamacja (niezgodność towaru z umową) | Odstąpienie od umowy na odległość | |
|---|---|---|
| Podstawa | art. 43a-43g UPK | art. 27 UPK |
| Powód | towar niezgodny z umową | dowolny, konsument nie musi go podawać |
| Termin | 2 lata od dostarczenia | 14 dni |
| Czego dotyczy | jakości i zgodności towaru | samej decyzji o zakupie na odległość |
Art. 27 UPK daje konsumentowi 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny. To prawo zwrotu sprawnego, w pełni zgodnego towaru, bo klient go po prostu nie chce. Reklamacja z art. 43a i następnych dotyczy czegoś innego: towaru, który ma wadę albo nie odpowiada umowie, i przysługuje przez 2 lata. Sprawdzam to na żywych sklepach i widzę, że sklejenie obu procedur w jeden akapit „Zwroty i reklamacje” zwykle prowadzi do błędnych terminów po obu stronach.
B2B: rękojmia z Kodeksu cywilnego zostaje
W relacjach między przedsiębiorcami nic z opisanej zmiany nie obowiązuje. Reżim niezgodności z UPK jest dla konsumenta, a do umów B2B nadal stosuje się rękojmię z Kodeksu cywilnego (art. 556 i następne KC). Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę.
Jest jedna różnica, która tłumaczy, dlaczego regulaminy B2B wyglądają inaczej niż konsumenckie. Art. 558 KC pozwala stronom rozszerzyć, ograniczyć albo całkowicie wyłączyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi. Między przedsiębiorcami jest to dopuszczalne, dlatego w regulaminach B2B często pojawia się klauzula wyłączająca rękojmię. Wobec konsumenta takie wyłączenie jest niedopuszczalne, a od 2023 roku rękojmia i tak go nie dotyczy.
Quasi-konsument: nie odbieraj mu praw
Osobny przypadek to przedsiębiorca na jednoosobowej działalności, który kupuje coś niezwiązanego z zawodowym charakterem swojej działalności (typowo: elektronik kupujący meble do biura). Art. 7aa UPK rozciąga na taką osobę przepisy o konsumencie, w tym o niezgodności towaru z umową. Podstawą rękojmi i zgodności po stronie takiego kupującego jest dodatkowo art. 556(4) KC.
Praktyczny wniosek dla regulaminu: jeśli wyłączasz rękojmię wobec klientów biznesowych na podstawie art. 558 KC, to wyłączenie nie może obejmować quasi-konsumenta. Wobec niego trzeba zachować ochronę jak dla konsumenta. Klauzula B2B, która jednym zdaniem odbiera rękojmię „wszystkim przedsiębiorcom”, uderza także w quasi-konsumenta i jest w tym zakresie wadliwa.
Najczęstsze błędy w regulaminach
Zbieram te punkty z audytów, bo wracają niemal w każdym sklepie, który nie aktualizował regulaminu po 2023 roku:
- Słowo „rękojmia” wobec konsumenta. Nieaktualne od 01.01.2023. Konsument korzysta z niezgodności towaru z umową, nie z rękojmi.
- Skrócony termin reklamacji. Zapisy w stylu „reklamacja w ciągu roku” albo „w terminie 30 dni od zakupu”. Odpowiedzialność trwa 2 lata od dostarczenia (art. 43c UPK).
- Pominięcie hierarchii uprawnień. Regulamin od razu odsyła do odstąpienia albo zwrotu pieniędzy, z pominięciem pierwszego stopnia, czyli naprawy albo wymiany (art. 43d UPK).
- Mylenie reklamacji z odstąpieniem w 14 dni. Wrzucenie obu instytucji do jednego punktu z jednym terminem. To dwie różne podstawy: odstąpienie bez powodu w 14 dni (art. 27 UPK) i reklamacja niezgodnego towaru przez 2 lata (art. 43a-43g UPK).
- Odbieranie praw quasi-konsumentowi. Klauzula wyłączająca rękojmię „dla przedsiębiorców” bez wyjątku dla kupującego z art. 7aa UPK.
Brzmienie przepisów i ich aktualną wersję sprawdzisz w bazie ISAP, praktyczne wyjaśnienia publikuje też UOKiK.
Co z tego wynika dla Twojego sklepu
Poprawny regulamin musi rozdzielać trzy ścieżki: niezgodność towaru z umową dla konsumenta, rękojmię dla przedsiębiorców (z zastrzeżeniem praw quasi-konsumenta) oraz odrębne odstąpienie w 14 dni. Jeśli Twój regulamin nadal mówi konsumentowi o rękojmi albo skleja reklamację z prawem zwrotu, sprawdź to, zanim zrobi to klient lub organ. Możesz zacząć od audytu prawno-technicznego sklepu internetowego, zobaczyć przykładowy raport audytu, a samą naprawę regulaminu zlecić jako kolejny krok.