Błędy w sklepie internetowym rzadko wyglądają jak awaria. Najgroźniejsze są te, które nic nie psują na pierwszy rzut oka, a po cichu odcinają część sprzedaży albo wystawiają Cię na ryzyko kary. Audytuję polskie sklepy i widzę zawsze ten sam zestaw: strona ładuje się wolniej, niż się właścicielowi wydaje, koszt dostawy pojawia się na samym końcu, regulamin jest skopiowany sprzed kilku lat, a baner cookies zaznacza zgody za klienta. Poniżej rozkładam najczęstsze błędy na trzy grupy: techniczne, konwersyjne i prawne. Przy każdym podaję jedno zdanie konsekwencji i prosty sposób, żeby sprawdzić go u siebie, zanim zrobi to klient albo urząd.
Trzy grupy błędów w sklepie internetowym, które działają niezależnie
Błędy w sklepie dzielą się na trzy obszary, a każdy uderza w inny moment. Techniczne odpadają, zanim klient w ogóle obejrzy ofertę: wolne ładowanie, brak realnej wersji mobilnej, popsuta analityka, która ukrywa skalę problemu. Konwersyjne zatrzymują klienta, który już chciał kupić: ukryte koszty, za długi checkout, wymuszona rejestracja. Prawne nie ruszają sprzedaży wprost, za to budują ryzyko: nieaktualny regulamin, brak najniższej ceny z 30 dni, baner cookies bez realnej możliwości odmowy, luki w obowiązkach RODO.
Te grupy są od siebie niezależne. Możesz mieć błyskawiczny sklep z wzorowym checkoutem i jednocześnie regulamin, który nie wiąże konsumenta. Możesz mieć czyste dokumenty prawne i tracić co trzeci koszyk na koszcie dostawy ujawnionym za późno. Dlatego nie ma sensu pytać „co jest najważniejsze”. Trzeba przejść wszystkie trzy obszary, bo wystarczy jeden mocny błąd, żeby klient odszedł, a jeden zaniedbany dokument, żeby pojawił się problem z urzędem.
W tym tekście traktuję każdy błąd jako osobny punkt kontrolny. Część z nich rozbieram głębiej w oddzielnych artykułach, do których odsyłam po drodze. Tutaj chodzi o jedno: żebyś po przeczytaniu wiedział, które miejsca w swoim sklepie sprawdzić w pierwszej kolejności.
Błędy techniczne: sklep traci klientów, zanim pokaże ofertę
Wolne ładowanie i słabe Core Web Vitals
Najczęstszy techniczny błąd to przekonanie, że sklep „działa szybko”, oparte na tym, że właściciel otwiera go codziennie z pełnego cache na światłowodzie. Klient z telefonu w terenie widzi co innego. Konsekwencja jest prosta: im dłużej ładuje się pierwszy ekran, tym więcej osób zamyka kartę, zanim zobaczy produkt. Google mierzy to wskaźnikami Core Web Vitals: LCP (czas, w którym pojawia się największy element strony), INP (jak szybko strona reaguje na kliknięcie) i CLS (czy układ nie skacze podczas ładowania).
Jak sprawdzić: wpisz adres swojej karty produktu i strony głównej w PageSpeed Insights i czytaj sekcję danych z terenu (Core Web Vitals) dla urządzeń mobilnych, nie ocenę z laboratorium. Liczy się to, co realnie widzą Twoi klienci. Jeśli LCP przekracza kilka sekund, masz pierwszy konkretny błąd do naprawy. Mechanizm i progi rozkładam krok po kroku w artykule o Core Web Vitals dla sklepu i wskaźnikach LCP, INP i CLS.
Brak realnej wersji mobilnej
Responsywny szablon to nie to samo, co używalna wersja mobilna. „Responsywny” znaczy tylko tyle, że treść się zwęża do ekranu telefonu. Realna wersja mobilna to taka, w której da się wygodnie kupić jedną ręką: przyciski są dość duże, pola formularza wywołują właściwą klawiaturę, nic nie zasłania przycisku „Kup”, a baner cookies nie blokuje połowy ekranu. Konsekwencja błędu: większość ruchu w polskich sklepach idzie z telefonów, więc słaba wersja mobilna obcina sprzedaż tam, gdzie jest najwięcej klientów.
Jak sprawdzić: zrób na własnym telefonie pełen zakup, od wejścia na stronę po ekran płatności, nie z komputera. Zwróć uwagę, czy musisz powiększać palcami, czy koszt dostawy mieści się na ekranie, czy przycisk finalizacji jest w zasięgu kciuka. Każde miejsce, w którym się szarpiesz, to miejsce, w którym klient po prostu odejdzie.
Popsuta albo niepełna analityka
Ten błąd jest podstępny, bo ukrywa wszystkie pozostałe. Jeśli licznik nie zlicza poprawnie transakcji albo zdarzeń w koszyku, podejmujesz decyzje na ślepo: nie wiesz, na którym kroku odpadają klienci, nie widzisz, że nowy szablon zabił konwersję na mobile. Konsekwencja: tracisz sprzedaż i nie masz nawet danych, żeby zauważyć stratę. Częsta przyczyna to brak działającego pomiaru po wdrożeniu zgody na cookies, kiedy analityka rusza dopiero po akceptacji banera, a baner jest źle skonfigurowany.
Jak sprawdzić: wejdź w narzędzie analityczne i porównaj liczbę zakupów z ostatniego miesiąca z liczbą zamówień w panelu sklepu. Jeśli się mocno rozjeżdżają, pomiar jest dziurawy. Sprawdź też, czy zdarzenia „dodanie do koszyka” i „zakup” w ogóle się rejestrują.
Błędy konwersyjne: klient był gotów kupić i odszedł
Ukryte koszty dostawy na samym końcu
To najdroższy błąd konwersyjny, jaki wyłapuję. Klient widzi cenę produktu, dokłada go do koszyka, przechodzi przez dane, a koszt dostawy poznaje dopiero na ostatnim ekranie. Poczucie, że cena „urosła” na końcu, jest jedną z głównych przyczyn porzucania koszyków. Konsekwencja: tracisz klienta, który już zdecydował się kupić, na samym ostatnim kroku, najdroższym do odzyskania.
Jak sprawdzić: przejdź ścieżkę zakupu jako klient i policz, na którym ekranie pierwszy raz widzisz pełną kwotę z dostawą. Jeśli dopiero na płatności, masz problem. Koszty i progi darmowej wysyłki warto pokazać już na karcie produktu i w koszyku, nie chować ich do finału. Pozostałe powody rezygnacji i kolejność ich usuwania rozbieram w artykule o porzuconych koszykach i sposobach naprawy.
Za długi i przeładowany checkout
Każde dodatkowe pole w formularzu to kolejne miejsce, w którym klient może się zawahać. Pytanie o NIP przy zakupie prywatnym, dwa osobne pola na imię i nazwisko zamiast jednego, wymóg powtórzenia adresu e-mail, obowiązkowe „skąd o nas wiesz”: każdy taki element wydłuża drogę do zapłaty. Konsekwencja: im więcej kroków i pól, tym więcej osób rezygnuje w połowie.
Jak sprawdzić: policz pola, które klient musi wypełnić, żeby kupić. Przy każdym zadaj pytanie, czy naprawdę jest potrzebne do realizacji zamówienia. Wszystko, co nie jest niezbędne, można usunąć albo schować jako opcję. Sprawdź też, czy formularz podpowiada miasto po kodzie pocztowym, czy zmusza klienta do ręcznego wpisywania.
Wymuszona rejestracja przed zakupem
Zmuszanie klienta do założenia konta, zanim w ogóle pozwolisz mu kupić, to bariera ustawiona dokładnie tam, gdzie najbardziej szkodzi. Część osób nie chce zakładać kolejnego konta z hasłem dla jednorazowego zakupu i po prostu zamyka stronę. Konsekwencja: tracisz klientów gotowych zapłacić, w zamian za dane do bazy, których i tak nie wykorzystasz.
Jak sprawdzić: spróbuj kupić w swoim sklepie bez logowania. Jeśli się nie da, włącz zakup jako gość. Konto można zaproponować po złożeniu zamówienia, jednym kliknięciem, kiedy klient już zostawił dane. Przy okazji upewnij się, że zgody marketingowe są osobne i odznaczone, bo doklejona na siłę zgoda to już błąd na styku konwersji i RODO.
Najczęstsze błędy w trzech obszarach sklepu
Błędy prawne: nie widać ich w sprzedaży, aż do kontroli
Nieaktualny regulamin
Regulamin to najczęściej kopiowany dokument w polskim e-commerce i najczęściej nieaktualny. Od 01.01.2023 zmienił się reżim odpowiedzialności wobec konsumenta, a wiele sklepów wciąż opiera reklamacje na starej rękojmi z Kodeksu cywilnego. Drugi częsty problem to klauzule, które nie wiążą konsumenta: jednostronna zmiana regulaminu „w dowolnym czasie”, narzucanie sądu siedziby sklepu, opłaty za zwrot. Konsekwencja: zapis martwy, który nie chroni sklepu, za to świadczy o niedbałości, jeśli sprawą zajmie się klient albo urząd.
Jedna ważna uwaga, bo to częste nieporozumienie. Sam fakt, że regulamin wspomina rękojmię, to jeszcze nie błąd. Rękojmia z Kodeksu cywilnego nadal obowiązuje w relacjach B2B i wobec quasi-konsumenta (art. 556(4) KC), a także dla umów sprzed 2023 roku. Błędem jest stosowanie wyłącznie starej rękojmi wobec zwykłego konsumenta, zamiast reżimu niezgodności towaru z umową z art. 43a-43g ustawy o prawach konsumenta. Jeśli regulamin ma rękojmię obok tych przepisów, jest to poprawne, nie wadliwe.
Jak sprawdzić: znajdź w regulaminie sekcję o reklamacjach i sprawdź, czy w ogóle pojawiają się art. 43a-43g ustawy o prawach konsumenta dla konsumenta. Poszukaj też zwrotów „w dowolnym czasie”, „sąd właściwy dla siedziby sprzedawcy”, „opłata manipulacyjna”. Numery przepisów i pełną listę zapisów, które bywają abuzywne, znajdziesz w art. 385(1) i art. 385(3) KC w ISAP, a praktykę rozbieram w artykule o klauzulach niedozwolonych w regulaminie sklepu.
Brak najniższej ceny z 30 dni przy promocjach
Od wejścia dyrektywy Omnibus do polskiego prawa (01.01.2023) przy każdej obniżce ceny masz obowiązek podać najniższą cenę z 30 dni przed obniżką. Dla towaru sprzedawanego krócej niż 30 dni liczy się od dnia wprowadzenia do sprzedaży. Konsekwencja: brak tej informacji albo pokazywanie obniżki względem sztucznie zawyżonej ceny to praktyka, którą bada UOKiK, z reżimem kar liczonym od obrotu. Nie chodzi o ozdobnik przy cenie, tylko o twardy obowiązek przy każdej przecenie.
Jak sprawdzić: wejdź na dowolny przeceniony produkt i sprawdź, czy obok nowej ceny widnieje najniższa cena z 30 dni przed obniżką, czytelnie, nie ukryta drobnym drukiem. Sprawdź też, czy informacja pojawia się automatycznie przy każdej promocji, a nie tylko ręcznie na wybranych produktach. Przy okazji upewnij się, czy sklep informuje, czy i jak weryfikuje opinie o produktach, bo to drugi obowiązek z tego samego pakietu. Mechanizm liczenia ceny odniesienia i typowe pułapki rozbieram w artykule o dyrektywie Omnibus, najniższej cenie z 30 dni i opiniach.
Baner cookies bez realnej odmowy
Najczęstszy błąd RODO i cookies to baner, który wymusza zgodę. Klasyczne objawy: jedyny widoczny przycisk to „Akceptuję”, a „Odrzuć” jest schowane głębiej albo go nie ma, zgody marketingowe są zaznaczone z góry, a trackery odpalają się jeszcze przed kliknięciem. Konsekwencja: taka zgoda jest wadliwa, bo nie jest dobrowolna ani jednoznaczna, a sklep mimo banera i tak nie ma podstawy do śledzenia.
Jak sprawdzić baner w pięciu punktach:
- Aktywna zgoda. Czy zgody marketingowe i analityczne są domyślnie odznaczone, czy zaznaczone za klienta? Mają być odznaczone.
- Przycisk „Odrzuć”. Czy odmowa jest równie łatwa jak akceptacja, na tym samym ekranie? Jedno „Akceptuję” bez równorzędnego „Odrzuć” to błąd.
- Granularność. Czy klient może wybrać kategorie (analityka, marketing) osobno, czy tylko „wszystko albo nic”?
- Blokada trackerów przed zgodą. Czy skrypty marketingowe i analityczne czekają na zgodę, czy odpalają się od razu po wejściu?
- Polityka cookies. Czy z banera jest dostęp do polityki, która opisuje, jakie cookies i po co?
Podstawą prawną jest tu art. 399 ust. 1 PKE (zgoda przed zapisem cookies innych niż niezbędne) oraz art. 4 pkt 11 i art. 7 ust. 3 RODO (zgoda dobrowolna i jednoznaczna, wycofanie równie łatwe jak wyrażenie). Numery sprawdzisz w ISAP i na stronach UOKiK. Cookies niezbędne do działania sklepu, na przykład utrzymanie koszyka, nie wymagają zgody (art. 399 ust. 3 PKE).
Luki w obowiązkach informacyjnych RODO
Ostatni cichy błąd to braki w polityce prywatności i obowiązku informacyjnym. Najczęściej widzę: politykę skopiowaną z innego sklepu, z cudzą nazwą firmy w środku, brak informacji o przekazywaniu danych firmom kurierskim czy operatorowi płatności, brak realnej drogi do wycofania zgody. Konsekwencja: nie spełniasz obowiązku informacyjnego, a w razie skargi nie masz czym wykazać podstawy przetwarzania.
Jak sprawdzić: przeczytaj własną politykę prywatności jak klient. Sprawdź, czy podaje prawdziwego administratora (Twoje dane, nie cudze), czy wymienia odbiorców danych (kurier, system płatności, narzędzie do newslettera) i czy opisuje, jak wycofać zgodę. Podstawą obowiązku informacyjnego jest art. 13 RODO, a jeśli korzystasz z zewnętrznych narzędzi przetwarzających dane klientów, potrzebujesz z nimi umowy powierzenia z art. 28 RODO. Numery sprawdzisz w tekście RODO i na stronach UOKiK.
Od czego zacząć naprawę
Kolejność jest praktyczna, nie ideologiczna. Najpierw szukaj błędów, które zatrzymują sprzedaż tu i teraz: ukrytych kosztów dostawy, wymuszonej rejestracji, wolnego ładowania na telefonie. To miejsca, w których każdy dzień zwłoki kosztuje zamówienia. Równolegle zamknij ryzyko prawne, bo ono nie boli, dopóki nie zaboli mocno: brak ceny z 30 dni przy promocjach i baner cookies bez „Odrzuć” to dwa najczęstsze powody, dla których sklep trafia na radar UOKiK.
Najtrudniejsza jest sama diagnoza, bo większość tych błędów jest niewidoczna z fotela właściciela. Sklep otwierasz z cache, regulamin czytałeś raz przy zakładaniu, baner cookies klikasz odruchowo „Akceptuję”. Dlatego warto raz przejść przez wszystkie trzy obszary z zewnątrz, oczami klienta i oczami kontrolera naraz, i wypisać konkrety.
Każdy z opisanych błędów da się sprawdzić samodzielnie metodami z tego tekstu, a większość naprawić bez przebudowy sklepu. Jeśli chcesz pełną listę z konkretnymi miejscami do poprawy i kolejnością ważności, przejdę Twój sklep technicznie, konwersyjnie i prawnie w ramach audytu sklepu internetowego, a jak wygląda taki raport, zobaczysz na przykładzie audytu. W razie wątpliwości po prostu napisz do mnie.